Responsable Service Client GMS (H/F) - Nantes

Votre mission principale :

Vous pilotez et animez une équipe en charge du suivi opérationnel des contrats avec les enseignes de la grande distribution (GMS). Dès la signature d’un contrat par la Direction Commerciale, votre service prend le relais pour garantir la bonne exécution, la satisfaction client, le respect des engagements et le support technique vers les clients.

Votre rôle : garantir la qualité de service, la satisfaction client et le respect des engagements tout en optimisant la performance de l’équipe. Véritable référent technique et relationnel, vous êtes en interface avec les clients, la Direction, les équipes commerciales et les services internes.

Vos responsabilités clés

1. Pilotage de la relation client

• Suivre l’exécution des contrats clients GMS, signaler les écarts et mettre en place des actions correctives
• Conseiller les clients sur leurs plans de contrôle, la réglementation ou l’interprétation des résultats
• Maintenir une relation proactive et qualitative avec les clients, comprendre leurs besoins, les contraintes du laboratoire et trouver des solutions gagnant-gagnant.
• Veiller à maintenir un au maintien effectif de cette relation privilégiée entre chaque membre de son équipe et les clients dont il a la charge
• Valider et transmettre toutes les données techniques nécessaires à l’administration des ventes pour la réalisation de la convention de prestation
• Être force de proposition dans la résolution de problèmes techniques ou contractuels
• Veiller à la rentabilité du service et à la satisfaction client
• Suivre les évolutions techniques et réglementaires pour en informer les clients
• Gérer les comptes client pour lesquels il est définit comme référent

2. Management d’équipe

• Encadrer une équipe de Responsable de Comptes Clients (cadres) d’environ 10 personnes (organisation, planification, entretiens annuels, montée en compétences)
• Insuffler une dynamique de collaboration, de rigueur et d’amélioration continue
• Suivre les indicateurs de performance de l’équipe (TAT, productivité, réclamations, indicateurs spécifiques clients) et animer les réunions d’équipe
• Assurer la communication interne et externe, montante et descendante
   

3. Qualité

• Assurer le respect des procédures qualité et participer aux audits COFRAC, internes et clients
• Suivre les non-conformités, mettre en place des plans d’actions correctifs et préventifs
• Superviser la documentation qualité du service